‘Het valt me op hoever serieus genomen’ Centraal Beheer al is met zijn digitale klantenservice’

‘Het valt me op hoever serieus genomen’ Centraal Beheer al is met zijn digitale klantenservice’
  • Algemeen
  • 10 aug 2017 @ 10:43
  • 1602 x gelezen
  • Link
  • Sales
  • Branded content

Marieke van Stempvoort (23) werkt volop en volwaardig mee aan de digitale productinnovaties van Centraal Beheer. Een excellente digitale klantreis door gemakkelijk vindbare en complete informatie online met een focus op mobile aan te bieden, is key binnen de marketingmix van de verzekeraar. Het vooroordeel dat bij een verzekeraar werken ‘niet sexy’ is, heeft ze al meteen moeten bijstellen. Van Stempvoort studeerde af in de Communicatie en is één van de talenten die het Digital Talent Development Programma van Schaal+ volgt.

Mensen stromen de centrale hal in, bellen, werken op een willekeurige plek op hun laptop, duiken vergaderzalen in of kruipen bij elkaar in het restaurant op de derde en daarmee hoogste etage. Deze staat van bedrijvigheid – het is dinsdag 9 uur ’s morgens - wordt bijkans vanaf iedere plek ruim beschenen door licht. Locatie? Het pand van Centraal Beheer in Apeldoorn, jawel.

Sexy verzekeraar
Van Stempvoort voelt zich senang binnen deze dynamische sfeer die je op voorhand niet meteen bij een verzekeraar zou verwachten. ‘Een verzekeraar klink niet sexy, maar het viel me hier vanaf mijn eerste dag [27 maart, red.] al meteen op dat Centraal Beheer juist een merk is waar innovatie en snelheid belangrijk worden gevonden. Het zit hem in de werkwijze, en ook in bijvoorbeeld ons innovatieplatform Lab55 dat in dit kantoor gratis werkruimte aanbiedt aan jonge ondernemers.’ Ook de sfeer viel meteen als een warme jas om Van Stempvoort heen. ‘Ik ben meteen helemaal opgenomen op de werkvloer. Er is hier niet echt een hiërarchie, ik draai mee en voel mezelf serieus genomen.’ Haar gevoel wekt geen verbazing als je spreekt met haar begeleider Benno Smit, manager Digital bij Centraal Beheer. Het krioelt van de managers die zichzelf veel verbeelden, Smit is daar het tegenovergestelde van. ‘Ik ben van het koffiedrinken en ouwehoeren – daarmee bedoel ik nadrukkelijk niet vergaderen – en beschouw mezelf als een verbindende schakel. Je kunt mij vergelijken met een manager van een groot filiaal van Albert Heijn. De etalage moet er goed uitzien en de producten die je koopt, moeten dat geven wat je ervan mag verwachten. Marieke levert daar al meteen een goede bijdrage aan. Ze werkt nu mee aan onze woonschadeverzekeringspropositie’, zo vertelt Smit, terwijl Van Stempvoort knikt.

Sprints
De werkwijze in sprints is het jonge talent op het lijf geschreven. ‘We werken in teams met mensen uit verschillende disciplines en maken sprints van drie weken. Het valt me op hoever Centraal Beheer al is met zijn digitale klantenservice, bijvoorbeeld met de klantfeedbacktool Usabilla. Hiervoor werkte ik via Schaal+ bij Jumbo. Daar werkte ik ook met deze tool, maar daar staat het nog in de kinderschoenen.’ Tegelijkertijd is deze transformatie pas iets van de laatste twee jaar, zo erkent Smit. ‘Toen zijn we overgeschakeld op agile werken en veel meer focus gaan leggen op onze digitale dienstverlening. Een excellente digitale klantreis richt zich op conversie en NPS, maar dat betekent ook dat we contacten die geen waarde toevoegen zoveel mogelijk willen vermijden voor onze klantenservice. Daarom is het zaak dat onze klanten alle informatie gemakkelijk kunnen vinden. We werken daarvoor onder meer met een chatbot, een innovatieproject van één van onze eigen mensen. Met deze dienst waren we onlangs zelfs genomineerd voor de Shopping Awards in de categorie gamechanger’, zo vertelt Smit trots. Naast het werk bij de digitale afdeling van Centraal Beheer leert Van Stempvoort ook veel van de masterclasses die Schaal+ iedere vrijdag aanbiedt. Deze sluiten hier naadloos bij aan. ‘De masterclasses zijn heel leerzaam. Het zijn mensen uit de beroepspraktijk die kennis met ons delen en dat kan ik hier direct toepassen. Daar heb ik veel aan.’ Bijkomend voordeel, het is de dag om ervaringen uit te wisselen en kennis te delen met de andere acht hoogvliegers die geplaatst zijn bij onder meer Pon Automotive, Interpolis en Jumbo. ‘We hebben een heel leuke groep. Onze ervaringen delen we en we adviseren elkaar ook af en toe.’ Haar doelstelling bij Centraal Beheer is om multidisciplinair te worden. ‘Juist omdat je hier in verschillende samenstellingen aan diverse producten en diensten werkt, kan ik mezelf op allerlei terreinen ontwikkelen. Ik wil als ik hier vertrek allround en hoog over kunnen kijken. Dat is dan ook één van mijn belangrijkste motivaties om via Schaal+ te werken.’

 

Digital Talent Development Programma Schaal+ is een initiatief van werving- en selectiebureau SchaalX. Het Digital Talent Development Programma biedt recent afgestudeerde HBO’ers en WO’ers een combinatie van werken en masterclasses in digital marketing. In een periode van 1,5 jaar werken de talenten voor verschillende opdrachtgevers gedurende 4 dagen per week aan digital marketing-vraagstukken. Zij krijgen één dag per week masterclasses van gerenommeerde bureaus over relevante online marketing-onderwerpen en er wordt aandacht besteed aan de juiste vaardigheden en competenties om de digitalisering te begeleiden en om te gaan met de snelheid en toenemende complexiteit.

 

tekst Wout Maas


Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de nieuwsbrief.
  • Abonneren

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

MarketingTribune Events


  • MarketingTribune.nl: presenteert en duidt het brede palet aan ontwikkelingen in het vakgebied marketing.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken